Менеджмент ИТ Статья посвящена описанию систем класса — одному из наиболее заметных элементов всякой правильной с точки зрения управления ИТ-инфраструктуры. — своего рода диспетчерская служба, которая в полной мере ответственна перед клиентами или пользователями за предоставление согласованных с ними услуг, является центром приема всех жалоб и предложений, осуществляет контроль текущего состояния служб и имеет полномочия по выдаче нарядов на устранение возможных сбоев, а также на контроль процесса устранения неисправностей. В самом общем виде она может осуществлять перечисленные функции в отношении всех а не только связанных с ИТ услуг, предоставляемых организацией и ее отдельными подразделениями. Однако в дальнейшем будем рассматривать только аспект поддержки именно ИТ-услуг. Из подобного определения не совсем очевидна необходимость такой службы. Остановимся на этом более подробно.

СИСТЕМА -ПОДДЕРЖКИ -

Управление продуктом Всем привет! Наша команда развивает облачный сервис — систему для обслуживания клиентов в 2 сегменте. Поэтому особое внимание мы уделяем развитию функциональности продукта пожалуй, так о себе может написать каждый: В разработке продукта нам приходится балансировать между долгосрочными планами развития и текущими пожеланиями активных клиентов.

Ведь нужно поддерживать лояльность тех, кто уже выбрал наш сервис улучшать созданные функции, повышать удобство работы и т. Задача кажется простой, если есть неограниченное количество рук, голов и времени — но в реальном мире все обстоит иначе.

ServiceDesk может стать общим центром обслуживания для приема и Раньше такая задача решалась силами региональных ИТ-служб, что казалось Сегодня крупный бизнес стремится создавать экосистемы.

Подробности Выводы о Успешное внедрение и последующая поддержка процессов, связанных со Службой , принесут значительные бизнес-выгоды для вашей организации, выраженные в уменьшении затрат, повышении удовлетворенности Заказчиков, приверженности персонала и его профессионализма. Для внедрения и поддержки успешной Службы необходимо, чтобы:. Любое внедрение Службы должно быть тщательно спланировано как проект, с определенными промежуточными результатами на каждом этапе проекта и с регулярными поэтапными обзорами.

Вы должны:. Приложение 4А: Пример документа о Релизе.

сокращение от - это концепция управления Т инфраструктурой компании, сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на бизнес-потребителя этих сервисов. И внедряли его, этот самый , консультанты из именитых компаний. А все равно жалуются. Давайте призадумаемся — чего же этому самому пользователю все-таки не хватает? Были проанализированы несколько служб в крупных российских компаниях.

Рассмотрим систему обработки заявок – Service Desk – на примере изменения – теперь по завершении задачи заказчик оценивает.

База данных управления конфигурациями только в локальной среде Что говорят клиенты , ,"Мы не осознавали важности программ для управления запросами в службу ИТ-поддержки, пока не начали использовать такое ПО, причем сразу выбрали самое подходящее. И по функциональности, и с финансовой точки зрения система оказалась очень удачным решением. Это простая в управлении и очень мощная система ИТ-поддержки.

Мы используем ее для обработки заявок, поступающих в разные отделы нашей компании, в том числе в ИТ-отдел, отдел технического обеспечения, отдел маркетинга и отдел кадров. Нам удалось начать работу с этим программным обеспечением и обучить своих специалистов-аналитиков без каких-либо трудностей, связанных с написанием кода и тестированием.

Мы с легкостью справляемся с потоком заявок и контролируем доступные ресурсы. За счет этого нашей команде удалось существенно снизить затраты времени и усилий при внедрении системы управления инцидентами и изменениями. Еще одно преимущество по сравнению с другими программами для обработки запросов — простой и понятный интерфейс. Поддержка осуществляется на безупречном уровне, и очень эффективна. Действительно приятно работать с настолько продуманной системой ИТ-поддержки. В есть все, что только может потребоваться в подобном приложении.

Эта система обрабатывает заявки пользователей и управляет ресурсами организации, помогает структурировать и организовать деятельность ИТ-отдела. Мы в восторге! Мы смогли создать шаблоны для наших конкретных задач, чтобы разделить запросы и отчеты между каждым отделом, обеспечив удобные возможности всем нашим пользователям.

Сравнение сервисов и

И это не удивительно. Информационные технологии развиваются стремительно, все больше бизнес-процессов в организациях автоматизируются, и проблема управления доступом в разрозненных системах становится все более актуальной. Но как бы нам не хотелось легких и быстрых типовых внедрений, каждый -проект по своему уникален, потому что предполагает интеграцию -решения с информационными системами заказчика не редко кастомизированными с учетом особенностей его бизнес-процессов.

Поэтому практически каждый второй заказчик в части работы бизнес-пользователей хочет достичь абсолютной прозрачности, то есть когда с внедрением -системы для сотрудников не появляется дополнительных программных средств или пользовательских интерфейсов, требующих отдельных знаний.

на основе функций (программирования или структуры «help desk»). весь бизнес-процесс (в отличие отчасти бизнес-процесса или ИСпроцессов).

Поддержка роста и развития сети, аутсорсинг управления всеми типами запросов, для магазинов. Как вырастить сеть, сохранив высокие управляемость бизнеса и эффективность продаж? Есть решение — — специализированная служба управления решениями всех запросов из точек продаж ИТ, АХО, бизнес-регламенты и прочее , как инструмент оптимизации и развития средней и крупной сетевой розницы. Магазины все чаще донимают офис вопросами? Магазинам сложно получить своевременную помощь и это сказывается на продажах?

Приходится увеличивать число сотрудников офиса для поддержки магазинов? Нет необходимого уровня контроля за результатами и ресурсами?

Вывод собственной службы на аутсорсинг

Что это и для чего нужно Техподдержка - это сервис решений вопросов пользователей по взаимодействию в определенной среде. Суть этого определения в том, что Это сервис - у него есть свой порядок предоставления, рамки и правила. По каким каналам и вопросам можно получать ответы, в какие сроки будет ответ Сервис оказывается персонально - конкретному человеку пользователю среды по его конкретному вопросу. Это не обучение пользованием продуктом, это не справочник с общим доступом.

Да, такие функции тоже должны быть в системе. Да, ответом техподдержки может быть ссылка на статью, решающая вопрос пользователя.

Download Naumen Service Desk & ITSM and enjoy it on your iPhone, iPad, and iPod touch. со своего мобильного телефона, а наше приложение подстроится под ваши задачи и процессы. Category: Business.

За последние несколько лет важность его выросла незаметно быстро, и сейчас этот сервис является околофундаментальным, наравне с завтраком и кроватью. Соответственно, методы оценки удовлетворенности и методы поддержки изменились достаточно сильно. Различия в понятиях и зависят от направления и специфики предоставляемых услуг. Неправильно описывать системы в общем, так как они могут иметь широкий диапазон и различия, как между собой, так и аналогичными сервисами в других направлениях бизнеса.

Различия в реализации, будет зависеть от того, какой необходимо получить результат. Это может быть, как отдельный сервис, так и многофункциональная система. Как правило, представляются они либо поодиночке, либо объединённые в комплекс. В нашем случае, последний вариант безусловно лучше подходит под задачи гостиницы. Это важнейший инструмент поддержки. Работа заключается в правильном понимании проблемы гостя. Здесь хочется отметить возросший уровень технической грамотности гостей и это касается как бизнес, так и отелей.

— цели, возможности, реализации

Диспетчерская служба может быть различного типа в зависимости от миссии: Центр обработки звонков — организация или бизнес-подразделение, которое обрабатывает большое количество входящих и исходящих телефонных звонков. Хелп Деск обычно ориентирован более технически, чем Диспетчерская служба и не обеспечивает единственную точку контакта для всех взаимодействий.

Функции подсистемы Регистрация обращений, поступивших через сайт, по электронной почте.

Служба «Единое окно» на базе Naumen Service Desk позволила но и помогать решать комплексные многоэтапные бизнес-задачи.

На базе комплексной платформы создана служба"Единое окно" Новая автоматизированная система позволяет централизованно управлять значительной частью процессов бэк-офиса. Это повысит прозрачность и качество предоставления услуг более сотрудникам активов в структуре"Национальной Медиа Группы". Служба"Единое окно" на базе позволила МБС централизовать управление ключевыми сервисами и создать фундамент для повышения их качества.

Платформа объединяет услуги по целому спектру направлений: Благодаря сквозной цифровизации удалось повысить прозрачность и управляемость сервисов, а также значительно сократить срок реакции на обращения. Нам еще многое предстоит сделать, но первые результаты впечатляют. Отзывы сотрудников обслуживаемых компаний говорят сами за себя — работа с сервисными подразделениями стала намного прозрачнее, понятнее, удобнее и более предсказуемой", — отметила Марина Кухаренко, руководитель отдела управления бизнес-процессами"Медиа Бизнес Солюшенс".

В рамках проекта необходимо было внедрить не только типовые транзакционные услуги, но и подключить к платформе"Единое окно" центры экспертизы, проработать — соглашение с заказчиками о параметрах обслуживания с каждым функциональным подразделением и реализовать сложные механизмы маршрутизации и обработки обращений клиентов в зависимости от множества параметров.

В службе"Единое окно" сегодня работают более специалистов внутренних служб Общего центра обслуживания ОЦО , которые с помощью новой системы оперативно обрабатывают входящие заявки и повышают качество предоставления услуг. Одна из важных задач, реализованных в рамках проекта, — создание многоуровневого каталога услуг по всем направлениям деятельности"Медиа Бизнес Солюшенс". Каталог включает 17 групп сервисов, содержащих услуги, которые классифицированы по видам типичных запросов пользователей в связке с карточкой соглашения с каждой компанией-клиентом.

В перечне услуг содержатся как типовые транзакционные сервисы, так и нестандартные консультационные услуги экспертных центров. Кроме того, внедрены инструменты контроля сроков и качества оказания услуг.

ПО для службы ИТ-поддержки

Управление ИТ-услугами Пользуйтесь удобными возможностями самообслуживания, автоматизированного управления услугами, а также эффективно интегрированной службой технической поддержки на основе лучших практических методов. Просмотреть цены и купить Начать работу с бесплатной пробной версией Что он может сделать для вашего бизнеса Быстрое распространение информационных технологий изменило принципы работы организации.

Но по мере того как и объем инфраструктуры растет, получать преимущества от автоматизации бизнеса и внедрения ИТ становится все труднее, так как задача управления получаемой при этом многоплатформенной средой, объединяющей системы от разных производителей, становится все более сложной задачей. Оно уменьшает расходы и повышает степень удовлетворенности благодаря удобному для пользователей самообслуживанию, возможностям автоматизированного управления услугами и эффективно интегрированной службе технической поддержки на основе лучших практических методов.

Система service desk - способ решения большинства проблем, Основа успеха любой бизнес-идеи - своевременное реагирование на изменение ситуации. и ни один звонок не остались без внимания - крайне сложная задача.

Подробнее Нашли ошибку в тексте? Попробуем провести анализ некоторых преимуществ данной гениальной идеи, некоторые из которых, возможно, не сразу видны с первого взгляда. Кратко это можно выразить несколькими положениями: — специализированная функциональная единица, ориентированная на обработку специфических сервисных событий, поступающих в форме обращений пользователей или сообщений систем мониторинга. — единая точка контакта между поставщиком сервисов и пользователями Главная цель - восстановить нормальный уровень сервиса как можно скорее.

Проиллюстрируем данные положения небольшой схемой: Начнем с того, что появление является логическим следствием сервисного подхода — если ИТ оказывает пользователям сервисы, то нужна точка контакта в случае любых затруднений у пользователей с использованием этих сервисов. Как видно из представленной схемы, является буфером интерфейсом между пользователями и ИТ, помогающим правильно организовать взаимодействие с пользователями.

Так когда же появляется потребность в организации ? Приведем некоторые из возможных ситуаций: Интересно отметить, что коллеги, успешно внедрившие в своих компаниях, говорят, что через некоторое время пользователи так привыкают к работе через дружественно настроенный , что сами удивляются, как они раньше могли без него обходиться.

Автоматизация тех. поддержки

Новый релиз продукта, получивший индекс 4. Одна из новых возможностей 4. Данная функция дополняет уже имеющиеся в системе сервисы оповещения — и - .

Были проанализированы несколько служб Service Desk в крупных то уже на второй линии и на решении действительно серьезных задач. до адекватного уровня знаний по бизнес-приложениям, используемым в компании.

Авторизуйтесь , чтобы оставить отзыв или задать вопрос разработчику. Артём Соснин 19 Декабря Для интеграции работы в сервис-центрах и мастерских? Или на данный момент только рассматриваете развитие как чисто а все остальное в Б Эдуард Семашко разработчик 19 Декабря Когда планируется реализация счетов пока не подскажу. Сергей Остапенко 5 Декабря Хотелось бы увидеть в будущих релизах интеграцию с Битрикс

Реальные ценности от автоматизации процесса управления конфигурациями